Ante la creciente confusión de los usuarios sobre los mecanismos de queja en los servicios de saneamiento, se informa a la ciudadanía y a la opinión pública que las Empresas Prestadoras de Servicios (EPS) en el Perú operan bajo un marco legal especializado que prioriza la atención técnica sobre el trámite administrativo estándar.

Especialización, no excepción

Contrario a la percepción común, las EPS no están exoneradas de registrar las quejas de sus clientes o usuarios. De acuerdo con el Artículo 65 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), los servicios públicos regulados cuentan con normativas propias dictadas por sus entes supervisores. En el caso del agua potable y alcantarillado, es la SUNASS quien rige este proceso a través del Libro de Observaciones.

¿Por qué existe un libro distinto?

El sistema de atención de las EPS está diseñado para responder a la naturaleza crítica del servicio. Mientras que el libro de INDECOPI es generalista, el Libro de Observaciones de SUNASS activa procesos técnicos inmediatos:

• Inspecciones de campo: Obliga a la empresa a verificar fugas o fallas en el medidor.

• Plazos estrictos: Los tiempos de respuesta están sujetos a sanciones directas por parte del regulador si no se cumplen.

• Segunda instancia especializada: Si el usuario no está conforme, el caso es elevado al TRASS (Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios de la SUNASS), expertos en regulación tarifaria y saneamiento.

Un sistema de protección reforzado

"El objetivo del Libro de Observaciones no es reemplazar la defensa del consumidor, sino potenciarla. Al tratar con un recurso vital, el procedimiento exige una rigurosidad técnica que el formato estándar no podría cubrir", señalan expertos en regulación.

Se recuerda a todos los usuarios que el Libro de Observaciones está disponible en todas las oficinas de atención al cliente de la EPS Emapa Cañete en los distritos de San Vicente, Imperial y Mala, garantizando así el derecho a un servicio de calidad y una facturación justa.